如何把话说明白?
- 2013年01月11日
把话说明白,容易也不容易。
我曾经旁听过一个电话会议,这一头是技术人员,那一头不是,二十五分钟过去了,双方互相没听懂对方想要什么,眼看离会议结束还有五分钟,我只好出声,花五分钟把俩人搞定了。双方的英语和口音也许是造成沟通障碍的原因之一,但我认为一定不是主要原因。
我以前做过售前支持,长期的摸爬滚打中,不知不觉地形成了一套把话说明白的方法,这里总结一下,分享给大家看看。篇幅所限,这文章只谈怎么把话说清楚,而非“销售技巧”一类的煽情指南。
一、要人明白,必须自己先明白。
否则,就是“以己昏昏,使人昭昭”了。曾经有同事问我:如果一样东西,你自己不是很清楚,老板非要你出去讲给客户,怎么讲?我说:没法讲,非讲不可的话,我只讲我清楚的那部分,并在开头就诚恳地告诉客户,有些地方我是不明白的,希望得到他们的指点,如果大家都不明白,我会搜集他们的问题回去,日后一一作答。
二、自己明白之后,却要从不明白的人的角度来讲。
当一个人沉浸在话题内部时,听众就站在了他的对面,他和听众就有了对立的视野,他从里头向外看,听众从外往里瞧,不同的视角,使得他使用的话语、词汇,难以被听懂。
以上两点是最基本的原理,推论如下:
我不想把事情泛道德化,但我的观察是,说不明白话的人,一般相当自私。养心是很重要的,学会站在别人的角度去看去想。自己慷慨了,心胸宽了,不知不觉地,说话就好懂了。
尽量不使用只有自己明白的术语和行话,如果必须要用,就得用一两句话描述,这个术语在外行人眼里是干什么用的。
有时,不但要考虑别人的思路,也要考虑他们的身体条件,跟小孩和残疾人说话时,要想,依他们的身高,看到的世界是什么样?当说“前后左右”这些相对方位词时,要事先约定一个共同认知的参照物。当说“东西南北”前,要问自己:你的听众对这个城市熟悉吗?
说事情要学会分层说,先说主干,再说主干有几个分支,把同一层的各个分支全部点名后,才能向深处展开。记得时时提醒听众,现在的位置在哪儿。千万别在第一个分支就开始往话题深处扎猛子,过早地钻进小巷子,会让自己都迷路的。
和“这个东西是什么”同等重要的,是“这个东西不是什么”。和“这个东西能做什么”同样重要的,是“如果没有它,会出什么事”。
太艰深的预设条件、却和主线关系不大的,要及时对听众说:这个不需要了解太深,已经证明是成立的,知道结论就可以了。
暂不需要听众听懂的,要记得告诉他们:眼前不需要使劲听,后头我会再细讲。真的,听也是很耗力气的,不要磨到正题时,把听众的力气耗光了。
介绍精神层面的抽象概念时,要学会用物质世界的事物来类比。要分清楚大家的共识和自己的见解,不要挟带私货。
学会打比方很重要。很多人以为自己不会打比方,其实,当你真正了解一个事物时,你的大脑就不会使用文字来记录,而是使用画面或声音、生活里的瓶瓶罐罐、道路车马、柴米油盐来表述它。打比方,就是把这些瓶瓶罐罐描述给听众的过程,告诉你的听众,你的眼帘里浮现的是什么。
举个例子:
我的公司是向市场提供金融数据的。这些金融数据通过网络传进我们的处理器,把它们分类,使它们更有条理,再通过网络发布到各交易所、各银行去。因为网络和数据处理都是自动化的,所以我们需要计算机程序员。我们这座楼里有两种程序员:一种做网络,类似于修路的,让装载数据的卡车在上面跑。另一种,就是开车运数据的了。负责修路的人们不在乎头顶上的车运的是什么货,路不要断掉、路面别塌陷就成。开车的人也不在乎路面是石板的还是柏油的,只要装车的时候是一群猪,到货的时候别是一筐白菜就行。就是说,这两种程序员,一种保证数据能传进来送出去,另一种负责数据本身是合理正确的。
再举个例子:
面前的这件器物叫甗,念“演”。一眼看去,就会立刻注意到,这个细腰把它分成上下两部分。名字很难写很神秘,其实它就是个蒸锅,下面这个胖腿的部分叫做“鬲”(念“利”),负责烧开水,上面这个小圆锅叫“甑”(念“增”),如果可以拿回家,你就可以在甑里放小笼包子。平时咱们蒸包子还需要什么?要当心包子掉到烧开水的锅里去。古人也想到这点了,在这个细腰的地方有个铜箅子,蒸汽可以上来,包子不会掉下去。